¿Qué es el OmniChannel? Evolución y visión de futuro

Desde hace unos años la tecnología avanza a una velocidad vertiginosa y se integra cada vez más en el día a día facilitando la vida.  El Omni-channel es una de esas cosas que ha nacido para hacer nuestra vida, y en especial nuestras compras, más cómodas. No obstante, para entender qué es el OmniChannel tenemos que viajar en el tiempo y explicar otros términos cercanos,  y analizar la evolución del proceso de adquisición desde el comercio tradicional hasta el OmniChannel.

Single Channel

El Single Channel, o Canal Único de venta, es el canal de venta tradicional. Esto incluye a las tiendas y a los pure players de venta por Internet. En este caso las empresas usan un único canal para hacer llegar sus productos a los clientes finales.  No hace falta plantearse ningún tipo de estrategia complicada y la experiencia del cliente se reduce a aquella vivida en el lugar donde se ha realizado la compra.

Multi Channel

En este canal se va un paso más al frente en la evolución del comercio. Se trata del Canal Multiple o Multi Channel. El negocio ofrece distintos canales desde los que ofrecer y vender sus productos, como pueden ser tiendas físicas, tiendas on-line, venta telefónica, etc.

Con este canal se puede elegir la forma con la que vivir la experiencia de compra, pero hay que tener en cuenta que ninguno de los canales anteriormente citados se cruzará con el otro, ya que actúan de manera paralela. En este caso, se plantean diversas estrategias Single Channel para cada uno de los canales de venta.

Uno de los inconvenientes del Multi Channel es, que puede darse que durante el proceso de compra el usuario conozca un canal distinto al que está utilizando y que le resulte más cómodo. En este caso, será muy difícil para el  cliente moverse entre canales para agilizar la compra. Tendría que iniciar el proceso de compra desde el punto de partida.

Cross Channel

Y siguiendo con Darwin, el Multi Channel también evoluciona, en este caso al Cross Channel. Por Cross Channel se entienden los Multi Canales que ofrecen facilidades para saltar de un canal a otro sin tener que comenzar el proceso de compra desde cero. Un ejemplo de Cross Channel son las estrategias de Click&Collect, donde, por ejemplo, se permite que el usuario comience el proceso de compra en la tienda on-line y lo finalice en la tienda física.

Con este tipo de estrategias se bajan las barreras existentes entre canales y ofrece facilidad a los clientes para efectuar la compra y elegir el canal que más les convenga en cada momento.

No obstante, llegar a este nivel de desarrollo requiere un alto poder de sincronización interna, ya que el cliente no tiene que consciente de los cambios de canal.

OmniChannel rompe con los canales

De esto va el OmniChannel, el concepto de canales cambia. Se trata del summum del comercio.  Éste se concentra en una experiencia única para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en la compra de un producto. Se trata de realizar el proceso de compra mediante distintos canales simultáneamente: radio, redes sociales, tablet, móvil, tienda física, etc.  Es por eso que los minoristas se están adaptando a las nuevas demandas de los consumidores, implementado un software de suministro en cadena, estratégico y especializado.

En este canal se mezcla el entorno offline y online. Esto ayuda no solo a mejorar la experiencia del cliente, sino que también permitirá crear una experiencia única y responsable de la imagen que dé la marca. Para que esto ocurra, se deben de tener en cuenta todos los detalles, por minúsculos que sean.

El OmniChannel, la fidelización del futuro

Con la entrada en juego del OmniChannel, los beneficios que se pueden dar en tu empresa, y que te ayudarán a mejorar la misma, crecen:

• Conocer al cliente: Al contactar con la empresa por distintos canales, tenemos la oportunidad de recolectar distintas informaciones. Esto permitirá ofrecerles lo que quieren, generando mayor lealtad del cliente hacia nuestra marca.
• Información actualizada a tiempo real: Como decíamos antes, teniendo tantos medios de contacto a nuestro alcance, podemos ir refrescando la información de cada consumidor, aunque no contactemos con el mismo a través de todos los canales.
• Mayor eficacia de las estrategias: Todos los conocimientos recolectados harán que nuestras estrategias sean mucho más acertadas, y en el caso de que sea necesario, mucho más personalizadas.

Cada vez más empresas se están subiendo al carro del OmniChannel, y no es de extrañar, puesto que, según un estudio de QDQ Media, el 44% de los usuarios de dispositivos móviles que contactan con un negocio a través de Internet acaba comprando en él. Y así seguirá, ya que cada vez son más los usuarios que se suman al mundo online y que buscan tener facilidades a la hora de realizar sus compras.